Anticiper & gérer les impacts relatifs au déploiement d’une solution CRM
- Conseil
![Catalogue Advisory V02[36]](https://www.progressconsulting.be/wp-content/uploads/2023/05/catalogue-advisory-v0236-2-1024x393.jpg)
Défi
Contexte & Raisons d’Être du Projet
Afin renforcer sa position de leader face à la concurrence et permettre de servir encore mieux ses clients, l’organisation désire mettre en place une solution CRM moderne et dynamique destinée à centraliser l’ensemble des informations et des interactions relatives au cycle de vie du client –sur Luxembourg dans un premier temps, puis sur les autres entités du groupe. L’objectif de l’initiative est donc d’appuyer l’équipe projet CRM sur les aspects liés à la gestion des dynamiques humaines dans le cadre de ce changement complexe, et ainsi combiner la qualité de la solution déployée et le niveau nécessaire d’adhésion par les parties prenantes dès son déploiement.
Type
-
750-1250 ETPs
-
Finance
-
Luxembourg, puis Monde
Défis
-
Définition & mise en oeuvre du plan de gestion du changement d’une nouvelle solution CRM
Ressources
2 consultants (Change Management & Culture Organisationnelle)
Temps
9 à 12 mois, sur base du calendrier du projet CRM
Besoins Explicités
01
Evaluer la situation actuelle et la prédisposition des populations impactées vis-à-vis des changementà venir, puis identifier et planifier les actions à entreprendre
02
Aider, à travers une série d’initiatives (e.g. ateliers, plan de communication, coaching collectifs ou individuels…) les acteurs de terrain à s’approprier le nouvel outil
04
Coacher individuellement et/ou collectivement l’équipe de «Digital Officers internes» dans une logique d’acquisition et de renforcement des compétences «Change»
Approche Suivie
L’approche s’articule autour de 2 grandes étapes successives, ‘l’Intelligence Projet’ puis ‘l’exécution et le suivi du plan de gestion changement’ :
1
Evaluation des impacts et des résistances potentielles relatives au déploiement de la solution CRM – via questionnaires, entretiens et workshops dédiés
2
Identification et planification des actions à entreprendre (e.g. formations, communication, ateliers, coaching…)
3
Déploiement de ces actions de manière agile sur base d’un calendrier prédéfini en fonction des ‘moments clé de changement’
4
Suivi de la compréhension et de l’adhésion des principales parties prenantes au changement amené par le nouveau CRM via la méthodologie ADKAR© afin de valider les objectifs d’engagement collectif et individuel, et réagir par les actions appropriées aux résistances éventuelles
Résultats
- La cartographie détaillée des impacts anticipés et des résistances potentielles
- La planification et la mise en œuvre des actions d’accompagnement sur 4 axes : formations & onboarding, soutien ‘on-the-job’, coaching de proximité, communication & promotion
- L’identification et l’activation de la communauté d’ambassadeurs internes et de Change Managers
- L’émulation de la démarche sur les autres entités géographiques du groupe
Quelques références
